Какие проблемы решает внедрение стандарта 1. «Фабрика звезд»: наличие стандарта создает условия, в которых и заурядные сотрудники достигают желаемых результатов. Даже при высокой текучести кадров система продолжает работать качественно.
2. Экономия: издержки на подбор и обучение персонала сокращаются, так как в сфере обслуживания клиентов могут работать сотрудники с минимальной квалификацией. Минимальная квалификация — это наименьший набор знаний и навыков, необходимый для нормального функционирования того или иного участка работы. Системный подход и наличие стандарта компенсируют разницу между реальными навыками сотрудников и квалификацией, требуемой для достижения устойчивых положительных результатов. Система представляет собой способ выполнения работы и инструмент, с помощью которого сотрудники повышают производительность своего труда.
3. Доверие клиентов: стандарт приносит в бизнес порядок, а это дает клиентам уверенность, что сотрудники компании знают свое дело. Порядок свидетельствует о том, что качество обслуживания остается неизменно высоким, а значит, организации можно доверять. Данный фактор тем более важен, если учесть, что по статистике один довольный клиент рассказывает о качественном обслуживании пятерым своим знакомым, а один недовольный жалуется на компанию целым семнадцати. Какие выгоды дает применение стандарта 1. Копилка опыта: система корпоративных стандартов — один из инструментов управления знаниями. Акцент на профессиональных особенностях форм поведения позволяет точно определить, какие навыки следует развивать у сотрудника, на какие ошибки обращать внимание в первую очередь (стандарт соответствует специфике продукта и деятельности компании, а не является формальным документом с абстрактными рекомендациями). Необходимые персоналу знания остаются в организации, закрепляются в стандарте и передаются «по наследству» независимо от изменений в кадровом составе.
2. Контроль и мотивация: обеспечивается возможность контролировать процесс продаж, обслуживания клиентов и иной работы сотрудников, а также создавать систему мотивации, поскольку стандарты напрямую связаны с оценкой и обучением. Будучи закреплен на бумаге, стандарт является официальным документом — сверяясь с ним, сотрудник всегда знает, что делать в той или иной ситуации. Это привносит в его работу стабильность и экономит время менеджеров.
Стандарт побуждает руководство организации постоянно думать о том, какие ошибки в обслуживании клиента могут допускать сотрудники, когда и как вмешаться в процесс обслуживания, чтобы предотвратить такие ошибки (стратегия на опережение). При этом качество предоставляемой услуги получает критериальные оценочные значения, т. е. она перестает быть абстрактной величиной и приобретает измеримый вес.
3. Быстрое включение: стандарт представляет собой практический инструмент для адаптации новых сотрудников в коллективе и их вовлечения в бизнес-процесс обслуживания клиентов на должном уровне.
Наконец, наличие корпоративного стандарта делает бизнес-процесс более прозрачным, что является большим плюсом при поиске инвестора или продаже компании.
1. «Фабрика звезд»: наличие стандарта создает условия, в которых и заурядные сотрудники достигают желаемых результатов. Даже при высокой текучести кадров система продолжает работать качественно.
2. Экономия: издержки на подбор и обучение персонала сокращаются, так как в сфере обслуживания клиентов могут работать сотрудники с минимальной квалификацией. Минимальная квалификация — это наименьший набор знаний и навыков, необходимый для нормального функционирования того или иного участка работы. Системный подход и наличие стандарта компенсируют разницу между реальными навыками сотрудников и квалификацией, требуемой для достижения устойчивых положительных результатов. Система представляет собой способ выполнения работы и инструмент, с помощью которого сотрудники повышают производительность своего труда.
3. Доверие клиентов: стандарт приносит в бизнес порядок, а это дает клиентам уверенность, что сотрудники компании знают свое дело. Порядок свидетельствует о том, что качество обслуживания остается неизменно высоким, а значит, организации можно доверять. Данный фактор тем более важен, если учесть, что по статистике один довольный клиент рассказывает о качественном обслуживании пятерым своим знакомым, а один недовольный жалуется на компанию целым семнадцати.
Какие выгоды дает применение стандарта
1. Копилка опыта: система корпоративных стандартов — один из инструментов управления знаниями. Акцент на профессиональных особенностях форм поведения позволяет точно определить, какие навыки следует развивать у сотрудника, на какие ошибки обращать внимание в первую очередь (стандарт соответствует специфике продукта и деятельности компании, а не является формальным документом с абстрактными рекомендациями). Необходимые персоналу знания остаются в организации, закрепляются в стандарте и передаются «по наследству» независимо от изменений в кадровом составе.
2. Контроль и мотивация: обеспечивается возможность контролировать процесс продаж, обслуживания клиентов и иной работы сотрудников, а также создавать систему мотивации, поскольку стандарты напрямую связаны с оценкой и обучением. Будучи закреплен на бумаге, стандарт является официальным документом — сверяясь с ним, сотрудник всегда знает, что делать в той или иной ситуации. Это привносит в его работу стабильность и экономит время менеджеров.
Стандарт побуждает руководство организации постоянно думать о том, какие ошибки в обслуживании клиента могут допускать сотрудники, когда и как вмешаться в процесс обслуживания, чтобы предотвратить такие ошибки (стратегия на опережение). При этом качество предоставляемой услуги получает критериальные оценочные значения, т. е. она перестает быть абстрактной величиной и приобретает измеримый вес.
3. Быстрое включение: стандарт представляет собой практический инструмент для адаптации новых сотрудников в коллективе и их вовлечения в бизнес-процесс обслуживания клиентов на должном уровне.
Наконец, наличие корпоративного стандарта делает бизнес-процесс более прозрачным, что является большим плюсом при поиске инвестора или продаже компании.